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【浙江】“小南有礼”路姐团队

时间:2022-01-09 20:11  来源:未知   作者:admin   点击:

  2019年“寻根思源·小南有礼”新时代新服务获评首届高速公路运营管理创新创效优秀成果(基础强化型)

  南宋时期,孔子第48代世嫡长孙、衍圣公孔端友率族人“扈跸南渡”抵达浙江衢州,建立家庙,弘扬“仁—礼”思想,让整个衢州洋溢着浓郁的儒家文化氛围。浙江交通集团杭金衢分公司开化南收费所立足收费窗口,把“礼”文化作为员工的立身之本,并“齐之以礼”服务司乘服务社会,“小南有礼”路姐团队由此应运而生。

  “小南有礼”路姐团队成立于2016年10月,共有女员工10名,平均年龄28岁。她们立足于三尺岗亭,在平凡工作中书写一个个“有礼服务”。

  开化是座旅游城市,为给司乘留下良好的“第一印象”,“小南有礼”路姐团队把服务岗位对“礼”的要求“内化于心,外化于行”,自愿接受“礼”的规范。开展学“礼”修身,推出文明服务“五定五化”,“五定”实现外场人员定点、仪容仪表定型、亭外服务定标、言行举止定限、全面巡查定时;“五化”做到文明服务自觉化、员工妆容精致化、细节动作固定化、外场巡查网格化、创新服务多元化。

  在“五定五化”的基础上,路姐团队重构了“有朋自远方来,不亦说乎”的以朋待客的服务理念,实行拟亲人化服务举措。面对办丧事的车辆,改变传统微笑服务,以肃穆的表情快速操作放行;以登门拜访、现场走访、电话回访等形式,向运输企业负责人宣讲入口管控、治超以及疫情期间免通相关政策;开展线上问卷调查改进服务,在交接班时加开车道、减少阻碍收费速度的多余动作、设立ETC服务网点

  “礼”不仅仅是礼仪、礼节、礼貌,更是一种让人发自内心的感动。路姐团队用朴实的行动,展示她们的才华智慧、真诚爱心和奉献担当,让我们一起听听来自司乘的声音。

  一位游客的声音:“我这辈子再也不想看到你了”,这是一名游客三年前对路姐小琪说的气话。当时这名外地游客到开化旅游,中途被导航三次来回收费站。 “这次我又非常巧合的看到路姐小琪,但是我没走错路”,还是这名司机,到了窗口用支付宝完成付款,在窗口扫码购买了景区门票,并扫二维码进入“小南出行服务群”及时了解高速路况信息。司机乐得合不拢嘴,对着收费员小琪直说“现在的服务升级得太棒了!”

  原来遇到上次问题,小琪和路姐团队积极发挥智慧想办法,大家群策群力,通过服务+互联网,高速+旅游不断创新和改进服务方式。

  一位危化品车司机的声音:那天我刚从入口上高速,就接到了一个紧急电话,通知我就近下高速,原来是上了高速之后,货车槽罐中的盐酸从尾部的通气孔溢出来了,由于我急着赶路没有听见他们呼叫,但随后工作人员很快就给我打了电话。以前一直不理解入口为什么要登记危化品车,但经过这件事才发现入口登记的信息真是帮了大忙,所幸发现及时,没有造成其他危害。

  路姐团队之所以能快速联系上司机,是因为我们建立了危化品运输车辆信息库,通过向司机发放“危化品车登记卡”,实现通行时间从2分钟缩减到2秒钟。

  一位妈妈的声音:这是我毕生难忘的一天,开化遭遇了大洪水,我和家人被困在了收费站,抱着意识模糊、高烧41度的儿子,心急如焚。这时路姐小林走了过来,考虑到部分路段积水,帮我联系大型拖车和熟悉路况的本地驾驶员,不断安抚我,我的心慢慢定了下来,解决了我所有的难题。

  急人之所急,想人之所想,解人之所困的故事展现了路姐们温暖热情的一面,而面对突如其来的新冠疫情,她们的事迹又体现了路姐们在危难时刻的勇敢担当和无私奉献的精神。

  陆晓霞:是高速路姐,也是警嫂。2020年春节是她和丈夫新婚后过的第一个新年。他们原本已请好假,办好手续准备赴泰国度蜜月。但疫情的到来打破了春节的祥和,也打乱了他们的计划。陆晓霞的丈夫在浙江省一级响应一发出,就立刻赶往了抗疫一线。作为收费班长的陆晓霞也毅然回到收费所投身春运疫情防控工作。在大家都选择回家团圆过春节时,她与丈夫坚定逆行,让我们看到了爱的另一种表达:你保护世界,我陪你。

  刘海林:在上班途中被村民们挡在了村口处,刘海林所在的村庄实行村口临时管制,“单位需要我!”刘海林眼神中透露着坚守岗位的决心。随后绕行五公里至另一个村口,赶班车上班。村口管制,没能阻挡她坚守岗位步伐。

  除了她们还有延迟订婚,一心投入防疫工作的方晓慧;丈夫在外,独自兼顾俩娃仍不放弃抗疫一线工作的叶国仙;还在哺乳期仍奋战在一线后宝妈丰凯芹等等。抗击疫情、复工复产,“小南有礼”路姐团队化身战疫勇士,留下她们巾帼不让须眉的身影,她们是一股最有力、最美丽、最有礼的抗疫力量!

  冬去春来,时光荏苒。在平凡岗位工作中,“小南有礼”路姐团队的姑娘们获得了“最美高速公路十佳服务窗口”、高速公路管理创新创效优秀成果、全国交通运输文化建设优秀成果等荣誉,发明了“一种弧面角度可调的万向拖把”并获国家实用新型专利证书,得到了社会各界的广泛认可。她们的故事还将继续演绎下去,一个又一个感人的故事将诠释什么是最有礼的服务,因为那是工作的价值!

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